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Relance de panier abandonné : comment rattraper la vente?

E-Commerce, Marketing Web

3 août 2020

La relance de panier abandonné, c’est quoi?

La relance de panier abandonné c’est l’effort ultime pour rattraper des visiteurs qui sont sur le point de quitter votre site web sans commander les articles qu’ils ont ajoutés à leur panier d’achats.

À titre d’exemple, disons que je magasine une nouvelle paire de chaussures pour l’été – question de suivre les tendances – et que j’en trouve une qui me plaît beaucoup sur le site internet d’une boutique québécoise. J’ajoute l’article à mon panier ecommerce et je continue à naviguer sur le web pour voir si d’autres chaussures attirent mon attention en me disant que je vais commander plus tard si je ne trouve rien ailleurs. À la fin de la journée, je n’ai toujours pas passé ma commande et, finalement, je ferme mon ordinateur sans rien acheter.

Suite à l’abandon de mon panier d’achats, le propriétaire de la boutique québécoise pourrait m’interpeller par courriel pour me redonner envie d’aller commander cette paire de chaussures.

Créer une boutique en ligne nécessite de mettre en place quelques astuces marketing pour maximiser ses ventes. Aujourd’hui, nous vous présentons une stratégie redoutable : la relance de panier abandonné!

Pourquoi les visiteurs ajoutent-ils des produits au panier d’achats sans commander?

Il y a deux grands types d’audiences sur une boutique en ligne. La première audience est dite « froide ». Elle se compose majoritairement de visiteurs qui magasinent sans avoir une réelle intention d’acheter un produit.

Au contraire, la seconde audience est dite « chaude ». Elle démontre un désir évident pour une marque ou un produit en effectuant une action spécifique comme ajouter un article à son panier d’achats.

C’est cette dernière audience qui nous intéresse plus particulièrement. La question importante à se poser est donc la suivante : pourquoi un visiteur a-t-il montré autant d’intérêt pour finalement quitter le site sans acheter?

L’abandon de panier est chose commune pour bien des commerçants. Selon certaines études, en moyenne 70% des paniers finissent par être abandonnés.

Plusieurs facteurs peuvent bloquer le prospect dans son processus d’achat : 

  • L’internaute souhaite comparer vos prix avec ceux des concurrents pour voir s’il peut trouver mieux ailleurs.
  • Les frais de livraison sont trop élevés pour ce que le client est prêt à payer.
  • L’internaute souhaite réfléchir avant de passer sa commande. Cela est souvent synonyme d’oubli ou de changement d’avis.
  • Le processus d’achat est trop long ou trop complexe, donc l’internaute abandonne à mi-chemin.
  • Le client souhaite vous contacter avant de commander, mais il ne trouve pas vos coordonnées. 
  • Il manque des informations sur le produit ou l’internaute a un sentiment d’insécurité face à sa commande.

Certains freins peuvent être désamorcés, car vous avez le contrôle sur ceux-ci. Par exemple, vous pouvez simplifier le processus d’achat au maximum, rendre vos coordonnées facilement accessibles, démontrer au client que sa transaction sera sécurisée, etc.

Cependant, il est toujours possible qu’un facteur hors de votre contrôle entraîne un abandon de panier.

Comment faire une relance de panier abandonné

La relance par courriel est l’une des façons les plus efficaces pour rejoindre les clients qui ont abandonné leur panier. 

La raison pour laquelle les commerçants aiment utiliser la relance par courriel se trouve dans la simplicité du processus qui peut être entièrement automatisé. Un simple courriel envoyé après un certain laps de temps et le tour est joué pour augmenter ses ventes. 

Par contre, l’envoi de courriel n’est possible que si vous avez les coordonnées de l’internaute. Vous ne pourrez pas faire de relance si le visiteur ne s’est pas créé un compte sur le site de votre entreprise ou, le cas échéant, s’il n’a pas accepté de recevoir des courriels de votre part. Il faudra donc faire preuve d’ingéniosité pour inciter l’utilisateur à vous fournir ses coordonnées.

Voici les différentes étapes pour créer des courriels de relance qui vous permettront de transformer l’abandon de panier en vente!

L’objet de votre courriel de relance de panier abandonné doit être invitant

L’objet de votre courriel doit être clair et attrayant pour inspirer confiance et attirer l’attention de l’internaute. De plus, le destinataire doit être capable de bien vous identifier grâce à l’objet du courriel.

Voici quelques exemples d’objet de courriel de relance :

  • {Nom du produit} sera bientôt en rupture de stock
  • {Prénom}, votre panier vous attend…
  • Ne partez pas si vite!

réduire l'abandon de panier

Exemple: ici, Little Burgundy utilise une phrase attrayante, un émoji et des lettres majuscules dans l’objet de son courriel de relance.

Ayez des courriels à votre image

Le visuel de vos courriels de relance doit refléter l’image de votre entreprise. Utilisez des images qui mettront en valeur les produits que l’internaute a abandonnés tout en respectant votre palette de couleurs et votre style.

Relance de panier abandonné

Exemple : Aldo conserve son image épurée et ses couleurs classiques dans son courriel de relance. Deux éléments sont ainsi à l’avant-plan : la photo attrayante et le prix du produit.

Adressez-vous personnellement à vos clients

Lorsque le message est personnalisé, le client se sent important et directement interpellé. Cette astuce permet d’augmenter les chances qu’il revienne à son panier pour terminer son achat. Pour personnaliser votre message, vous pouvez utiliser le nom de l’internaute – une information que vous avez grâce à son inscription sur votre site – et lui proposer de commander les articles qu’il avait ajoutés dans son panier. Vous pouvez même offrir des articles supplémentaires qui pourraient complémenter ceux qui sont déjà dans le panier abandonné.

Taux moyen d’abandon panier

Exemple : Orléans Express perd une opportunité de renforcer sa relation avec ses clients. En remplaçant le terme « passager » par le prénom du visiteur, cette entreprise pourrait réduire son taux moyen d’abandon de panier.

Désamorcez les freins que l’acheteur pourrait potentiellement rencontrer

Les freins que nous avons mentionnés plus tôt expliquent souvent pourquoi un internaute abandonne son panier.  Si vous désamorcez ces freins dans votre courriel de relance de panier abandonné, vous mettez les chances de votre côté pour que l’internaute reconsidère ses achats.  

Voici plusieurs façons de désamorcer les freins de l’acheteur :

  • Proposez plusieurs modes de paiement et de livraison
  • Offrez la livraison gratuite si la commande est passée dans la journée
  • Intégrez des témoignages pour rassurer les acheteurs qui sont incertains ou qui commandent pour la première fois
  • Mettez en évidence vos coordonnées au cas où vos visiteurs auraient des questions

Raisons Abandon de Panier e-Commerce

Exemple : la chaîne de cosmétiques Sephora met de l’avant quatre bonnes raisons de retourner compléter ses achats dans son courriel de relance. Encore une fois, ce sont les premiers éléments que le destinataire voit lorsqu’il ouvre le courriel. 

Assurez-vous d’avoir des appels à l’action clairs

Insérez des calls to action comme « Ajouter à votre panier » pour inciter les internautes à faire les démarches nécessaires pour compléter leurs achats.

Générez un sentiment d’urgence

Une bonne façon d’optimiser vos ventes est de créer un sentiment d’urgence ou de rareté envers les articles que le client a placés dans son panier. Il est plus probable que l’internaute complète sa commande s’il croit qu’il passe à côté d’une opportunité spéciale. Le sentiment d’urgence ou de rareté peut être créé grâce à l’affichage de la quantité restante ou du temps restant pour profiter d’un rabais ou encore en offrant un bonus exclusif.

Abandonner son panier d'achat

Exemple : le sentiment d’urgence est créé de manière subtile dans ce courriel qui incite le client à revenir sur le site avant que les articles qu’il convoite ne soient plus disponibles.

Créez des courriels responsives de relance de panier abandonné

La majorité des gens consulte ses courriels sur un téléphone mobile ou sur une tablette. Pour cette raison, il est crucial que vos courriels soient adaptés aux diverses plateformes mobiles et que votre contenu s’ajuste à toutes les tailles d’écran. Un courriel responsive sera beaucoup plus intéressant pour votre lecteur, car il verra la totalité du contenu. Si votre courriel n’est pas lisible, votre client ne le consultera pas.

courriel de relance responsive

Envoyez vos courriels au bon moment

Comme l’expression anglaise le dit : timing is everything. Assurez-vous d’envoyer vos courriels de relance de panier abandonné au bon moment. Le premier courriel devrait être envoyé entre 15 et 24 heures après que l’internaute ait quitté votre site web. Si ce courriel ne porte pas fruit, une deuxième relance peut être envoyée entre 24 et 48 heures après l’abandon. 

Généralement, un troisième et dernier courriel peut être envoyé à l’internaute si les deux premiers ne fonctionnent pas. Cependant, il ne faut pas non plus envoyer un trop grand nombre de courriels à votre client potentiel puisque cela pourrait avoir un effet contraire de celui désiré.

N’hésitez pas à faire des offres différentes dans chacun de vos courriels de relance afin de convaincre le client. Vous pouvez d’ailleurs utiliser l’effet d’escalade en faisant une offre de plus en plus importante dans chaque e-mail de relance de panier abandonné.

Exemples : 

  • Courriel n°1 : relance pour compléter l’achat
  • Courriel n°2 : envoi d’un code promotionnel pour une livraison gratuite
  • Courriel n°3 : envoi d’un code promotionnel pour une livraison gratuite et pour un rabais

Conclusion

Maintenant que vous êtes un expert des courriels de relance, ne laissez plus vos paniers se faire abandonner! Si vous êtes incertain des techniques à adopter, notre équipe est là pour vous aider à rédiger et à configurer l’envoi de vos courriels de relance.

Adieu les paniers abandonnés!

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